Nous sommes à votre écoute

L’hôpital privé Saint-Martin, sa direction et l’ensemble des professionnels qui y exercent sont sensibilisés à l’écoute des patients : l’écoute de vos inquiétudes, de vos appréhensions, de vos angoisses, de vos réclamations, de vos plaintes, de vos questions.
Pour cela, plusieurs outils sont mis en œuvre :

Le questionnaire de satisfaction

Votre avis est primordial pour nous permettre d’améliorer la qualité de notre service aux patients et à leurs proches.
À l’issue de votre séjour dans notre établissement, il vous sera remis un questionnaire de satisfaction portant sur des éléments essentiels de votre séjour.
En le complétant, en le commentant, vous nous aidez à progresser et à vous apporter un service toujours plus performant, encore plus proche de vos attentes. Nous sommes à l’écoute de l’ensemble de vos suggestions et des réponses concrètes seront recherchées à la fois par la direction, l’équipe médicale et l’ensemble des professionnels.
Nous comptons donc sur vous pour remettre ce questionnaire dans les boites aux lettres rouges dédiées à cet effet, à votre étage ou dans le hall principal de l’établissement.
Vous avez également la possibilité de le donner à l’équipe ou de nous l’adresser par courrier à l’attention du service Qualité à l’adresse suivante :
Hôpital privé Saint-Martin, Allée des Tulipes – 33608 PESSAC Cedex
Les remarques que vous pouvez formuler ainsi que les plans d’action associés font l’objet d’une restitution tous les trimestres :
– à chaque service,
– et à la CRU (Commission des Relations avec les Usagers et Qualité de la prise en charge des patients) en présence des représentants des usagers.

L’écoute active

Nos professionnels sont sensibilisés à recueillir vos remarques concernant votre prise en charge, et à y répondre dans les plus brefs délais.
En complément, les professionnels auxquels vous faites part de remarques, questions ou suggestions ont ensuite pour mission de retranscrire votre témoignage sur une fiche à destination de la direction. Ce système permet d’assurer la remontée de vos remarques et leur prise en compte dans nos axes de progrès.

Les réclamations écrites

Vos réclamations écrites sont à adresser au directeur de l’établissement. Chaque réclamation écrite est analysée et complétée d’une investigation, afin qu’une réponse adaptée puisse vous être apportée, en regard de votre témoignage.
Par la suite, l’ensemble de ces données nous permet de déterminer et de mener les actions d’amélioration nécessaires pour garantir votre satisfaction à tous les niveaux de votre prise en charge. A l’occasion de notre réponse, et si la situation décrite par vos soins le justifie, le directeur peut proposer l’organisation d’une rencontre avec la CRU. Cette rencontre vous permet, en présence de représentants d’usagers, d’exprimer vos griefs auprès de la direction, des équipes concernées, d’entendre les explications que nous pouvons vous apporter et d’être informé des voies de recours dont vous pouvez disposer.